第二次講座：7.16日EMBA課題《有效溝通》余世維

四、溝通的基本要求：

主動與別人溝通，主動支援，主動反饋。溝通才能順暢。

例如，在日本東京有一次遇到臺風(fēng)，交通斷絕，火車電車暫時不開，在東京地下道里大約有二三萬人在地鐵站里，后來聽到廣播，各位乘客請注意，現(xiàn)在外面暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請各位稍安勿躁，不要遠(yuǎn)走，我們將很快地將便當(dāng)準(zhǔn)備過來。原來是東京火車站通知東京市政府緊急呼救，全市所有做飯盒的餐廳一下子就運來了兩萬個飯盒。分給大家吃。雖然不是免費的，但是錢已經(jīng)不是重要的了。重要的是他能夠在最快的時間里，在這個狀況下，主動的支援乘客。

主動的反饋：主動的反饋給大家信息，讓大家了解目前情況。

五、溝通有十種障礙

1.溝通的個人障礙：

1）地位之差異

通常下對上不好溝通，上對下好溝通，比較快，容易。

例：領(lǐng)導(dǎo)要主動找下屬溝通?？偨?jīng)理最好要有兩張桌子，一張桌子迎接總經(jīng)理或者外賓的。另一張桌子應(yīng)放在外面，容易與下屬溝通。

與人溝通時盡量不要講專業(yè)術(shù)語。

例：醫(yī)生說：“李護(hù)士，給他打一個IV”。實質(zhì)上就是注射鹽水，但是別人聽不懂。每個行業(yè)都有專業(yè)術(shù)語，像律師、證券、銀行、航空等等，專門術(shù)語都很強(qiáng)。在溝通時碰到專業(yè)術(shù)語，盡量用白話解釋。一個人在賣弄專業(yè)術(shù)語的時候，就失去了溝通的效果，很容易形成障礙。

2）來源的可信度

話說出去，要有可信度，講話時要有百分之八十的可信度，否則

講多了沒人相信你，溝通沒有達(dá)到效果。

3）認(rèn)知偏誤

很多人都帶著偏見，去評價一件事情或者一個職位。

例如：有人說：“同樣的職業(yè)用男職員比用女職員好”。其實這就是一種偏見。再有，說用結(jié)過婚的女人不如用沒有結(jié)婚的女人。這是沒有科學(xué)依據(jù)的。實質(zhì)上，結(jié)過婚的女兒工作起來會更踏實。這是認(rèn)知的偏誤。

4）過去的經(jīng)驗

不要常常說這是我的經(jīng)驗，可以這么說：“我過去碰到這類事情的時候有這種想法，說出來供您參考”。經(jīng)驗不一定就是正確的，過去的事情就過去了，成功不可以拷貝。否則容易掉進(jìn)另一個陷阱。04年的經(jīng)驗，05年不一定能用。

5）情緒的影響

一個人和人溝通時容易受情緒的影響。

例：余世維博士講，他的女兒特別喜歡爵士樂，收集了很多的爵士樂CD。有一天孩子犯了很嚴(yán)重的錯誤，于是爸爸就把一箱CD扔出去了。后來這個孩子回來看到這一切，終身不再收集爵士樂，也不看不聽不買爵士樂CD。由于爸爸的一時情緒化，影響了孩子的一生，傷了孩子的心。

所以，重要的決策不要受情緒的影響，，讓情緒沉淀一下，隔夜再決定就會發(fā)現(xiàn)沒那么嚴(yán)重。這樣會避免很多的因情緒不好做出的事情。

2. 溝通的組織障礙： （公司里面發(fā)生的溝通障礙）

1）信息泛濫

自從有了電腦，大家每天大部分時間都在收發(fā)郵件，處理信件，下載東西。其實，每天可以挑選幾個重要的回復(fù)一下就可以了。大部分垃圾郵件影響了我們的時間。

當(dāng)我們把報告給領(lǐng)導(dǎo)看時，我們要整理一下。如果一共三十頁，給經(jīng)理或副經(jīng)理就要濃縮成二十頁。給總經(jīng)理副總經(jīng)理就要濃縮成十頁。給董事長就濃縮成五頁。例：保時捷公司有一句名言：“盡量就用一張紙”。意思就是在厚厚的一沓文件上就放一張摘要，領(lǐng)導(dǎo)只要看最上面的一張就知道了，下面的就不看了，節(jié)約了時間。

例：日本偷襲珍珠港，發(fā)生在民國三十年1941年12月，結(jié)果到了民國三十一年1942年，羅斯福總統(tǒng)在他的檔案里面發(fā)現(xiàn)一個信息，上面說中國在去年四月就通知日本要偷襲珍珠港這個信息。第一個知道日本可能偷襲珍珠港的是中國情報部，情報部把這個事情告訴了蔣介石，蔣介石通知了戴笠對美國提備忘錄，說：“根據(jù)我們的情報日本人可能發(fā)動太平洋戰(zhàn)爭，偷襲珍珠港”。沒想到這么重要的信息淹沒在一大推檔案里面，等到羅斯福在第二年四月時發(fā)現(xiàn)，珍珠港已經(jīng)偷襲完了五個月了。

這就是信息泛濫！

2）時間壓力

什么事情在時間的壓力下，就容易倉促的決定，其實是因為時間壓力造成的，管理學(xué)有一個很有名的理論叫做芝麻綠豆原理，那么什么是芝麻綠豆原理呢？就是重要的事情，兩三天就下決定了。芝麻綠豆的事情兩三個月也決定不了。這就是一個時間的壓力。

3）組織氛圍

    屬下的人在提意見，上面的領(lǐng)導(dǎo)心情好不好，這就是氛圍的影響。人和人的沖突在所難免的，不同的意見時我們就要掌握溝通的技巧。

注重組織氛圍，允許負(fù)面反映。

4）信息過濾

一個信息從上向下過濾：董事長講話是100%，到員工的耳朵里就是20%，說明有的人過濾信息，表示我掌握一種權(quán)利。

一個信息從下向上過濾：員工講話是100%，到董事長到就是20%。從下向上過濾，是因為危機(jī)。

例如，四川的業(yè)務(wù)員從外面沖進(jìn)來對成都的區(qū)域經(jīng)理說：“不得了了，我們的客戶跑掉了”。這件事情是一件大事，成都的區(qū)域經(jīng)理告訴四川銷售部總監(jiān)說：“市場的競爭非常激烈”。四川的總監(jiān)告訴上?？偛康母笨傉f：“四川那邊的生意不太好做”?？偨?jīng)理告訴董事會說：“四川還可以”。很明顯信息被過濾了，失真了。所以，從下向上過濾，是因為危機(jī)。

5）缺乏反饋

我們的話一說出去，如果沒有反饋，說明對方有兩種反映，第一，說明他搞不清你說什么，第二，按照自己的想法去認(rèn)為。這是溝通的很大的障礙。

例，海軍有一個動作叫做操炮，就是其中一個水兵把一個炮彈給另外一個水兵，讓他上那個炮膛，要射擊，在海軍有一個規(guī)定，這個炮彈送過去的這個水兵要說：“好”，那個接炮彈的水兵要說“好”。這樣就可以把手松開了，那個炮彈就上膛了，因為在海軍操炮的時候，那個炮彈如果砸在甲板上，引爆了那個引信，那地下的那個彈藥庫就會爆炸，這其實是最簡單的反饋，因為我說好，就是我準(zhǔn)備放手了。另一個說好，表示你可以放。結(jié)果沒有這個“好好”兩聲，我沉默的過去，你沉默的接，兩個手一起抬，咣當(dāng)?shù)粝氯チ?，后果不不堪設(shè)想。操炮這么重要的事情，在海軍就有這個要求。這種觀念就是反饋。

這就是最常遇到的十種溝通。

3.對障礙的克服

那么怎么克服著十種障礙呢？主要有三點：

1）利用反饋：回報、事前問清楚、事后負(fù)責(zé)任。

無論你是領(lǐng)導(dǎo)還是普通職員，那么你對下屬要求的事情，或者對平行單位要求的事情，把你要求的事情統(tǒng)統(tǒng)寫在一張紙上，第二天上班時候，即使他們不和你講，你也要不時的督促你安排事情的進(jìn)展情況，這樣就會養(yǎng)成一個回報的習(xí)慣。

如果人家要求你做的事情，那么我們要事前問清楚、事后負(fù)責(zé)任。

例：如果領(lǐng)導(dǎo)要求你去買一個練習(xí)本，你會怎么做呢？

那么我們就要問，請問是空白的還是有帶格子的？是五十頁的還是要100頁的？皮是硬殼的還是帶皮面的，還是普通的？只要把話該問的都問完了，領(lǐng)導(dǎo)回答了，那么你買回來的本子他就什么話都沒有了。否則，當(dāng)你筆記本一買回去，他就會說，我希望有格子的，硬殼的，等等。所以聽話的人要很會問。養(yǎng)成一個問的習(xí)慣。

所以，我們交代人家就要求他回報。交代我們要問清楚。

2）簡化語言：

A.講話要有重點：

例如：如果你是一個業(yè)務(wù)員，與客戶講話時，如果他背靠著椅子說：“請講”。那么他這個動作在心理學(xué)上意味著他對這個話題沒興趣，無所謂的態(tài)度。當(dāng)講到重點時就是關(guān)于一些折扣、與個人利益有關(guān)的時候，他就會有這個動作，不靠在椅子上了，而是直起來，這表示他在注意，根據(jù)心理學(xué)，這種注意只有十分鐘。如果你講的不好，他的動作就又恢復(fù)了原來的背靠在椅子上。心理學(xué)稱，人的注意力只有十分鐘。所以當(dāng)我們與人溝通時，就要掌握好十分鐘，簡化語言。

B.善用比喻：很復(fù)雜的問題，要用簡單的話語表示出來。用比喻的方法講，一聽就明白了。

例：愛因斯坦有一次參加一個晚會，有一個七十多歲的老太太和他說：“愛因斯坦先生，你真是不得了，得了諾貝爾”；愛因斯坦說：“哪里哪里！”老太太說：“我聽說您得了諾貝爾獎，是因為您發(fā)明了相對論，請問什么是相對論啊”？愛因斯坦如果和她說：“相對論就是能量等于質(zhì)量乘上光速的平方”，這種相對論的公式老太太肯定是聽不懂的。那么我們看看愛因斯坦是怎么說的：“親愛的太太，當(dāng)你晚上在家里面，你的女兒十二點鐘還沒回家，你在等她，那么這個時候的十分鐘久不久？”老太太痛苦的說：“真是太久了”?！澳敲从H愛的太太，如果你在紐約大都會劇院聽歌劇《卡門》，十分鐘快不快？”老太太說：“真是太快了”?！八蕴?，兩個都是十分鐘，相對不同，這就叫相對論”。“啊，我明白了?！?/span>

所以有的時候很復(fù)雜的問題用很簡單的比喻就明了了。

3）主動傾聽：

上帝給我們兩只耳朵一張嘴，那么就希望我們多聽別人講話，多聽別人講話的好處在哪里呢？有句名言就是言多必失，那么話講多了就會有漏洞。注意傾聽別人講話是一個非常重要的習(xí)慣。聽別人講話，然后提出自己的觀點。一個人如果不會聽話，通常都不會講話。一個人只會講話不會聽話叫做強(qiáng)辯，一個人會聽話才會講話叫做善于思考。一個人在該聽話的時候要不斷的聽，在該問問題的時候要不斷的問。

有效傾聽的建議：

A、提問題：如果一個人在講話，你提問問題，他會覺得非常有興趣，他會覺得你在注意聽他講話。

所以，我們每次講座都希望大家能夠交流溝通一下！

B、停止說話：當(dāng)別人講話的時候，我們要停止說好，一方面是因尊重，一方面是留下空間去思考。

C、不要批評：話沒全部聽完，不要主觀，武斷的去批評。批評就是看不起對方，認(rèn)為對方不懂，人家就會馬上把話咽下去。

D、不要打斷對方：不要在他的話中間插話，這個是一個很重要的禮貌。兩個人講話不要打斷，旁邊過來的人也不好打斷。

E、集中精神：與別人講話，尤其與屬下講話，不要打手機(jī)、看公文、喵電腦，這都是沒有集中精神的表現(xiàn)。

F、站在對方立場：就是你要替他去解決他的問題，從他的角度去思考。

G、讓對方輕松：尤其領(lǐng)導(dǎo)和屬下談話，不要高高的坐在自己的椅子上，這樣屬下會感覺壓力很大的。要和屬下平行的坐在兩個并列的椅子上，這樣讓屬下感覺非常輕松。心理學(xué)家和病人談話時都是一起躺在床上，看著天花板說話，這樣病人就會感覺，我們是同命相憐的，然后就會滔滔不絕的說出心中的憂郁。

H、控制情緒：不要用情緒化的字眼、不要拉高你的聲調(diào)、不要放大你的分貝。會講話的人是不怒而威。

跟別人面談要避免哪些小動作：

不要在角落里講、不要關(guān)門、壓低聲音、狼顧（左顧右盼的，總往后看）、親密關(guān)系（不要感覺你很親密），這些都是與別人溝通時避免的一些小動作。

和大家交流幾個溝通時的常識。

1.坐車

2.會客室，中間是茶幾。

3.吃飯