素質(zhì)禮儀
一、禮儀的涵義與特點

1)禮儀的涵義：我國是“禮儀之邦”。 奠基之作是“三禮”即《周禮》、《儀禮》、《禮記》?？鬃邮亲畲蟮陌钪?，他竭力倡導學禮儀：“非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動”。孔子的經(jīng)典名言是：“不學禮，無以立”。對此，荀子在《禮論》中作了詮釋：“人無禮而不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”。荀子還說：“禮，天之極，地之道，人之矩”。這就是禮儀的社會價值。簡言之，不學禮儀,難以立人、難以立事、難以立國。禮儀，是做人、辦事和治國的規(guī)矩 ,顯示了禮儀的巨大功能。

禮儀，用現(xiàn)今的話來說，就是長期形成的、美好行為舉止的總和。三點含意；一是在時間上是千百年長期形成的。如我國春節(jié)的禮儀，相傳堯舜時期就開始了。社會生活中的婚禮(一拜天地，二拜高堂，夫妻對拜，入洞房)喪禮(披麻戴孝、三七致哀、子女謝步)，官禮(當官不為民作主，不如回家賣紅薯，一些君臣禮)，都源于周公、孔子時代，歷史悠久。二是在內(nèi)容上是指美好的行為舉止。因為歷代都有各種禮儀，經(jīng)過時代的與時俱進、優(yōu)勝劣汰，那些反動的、封建的、落后的、愚昧的禮儀，逐漸淘汰，把那些美好的、文明進步的禮儀繼承下來。所以“禮儀”是正面的褒義詞。三是“總和”，是指禮儀文化，它貫穿和滲透在社會生活的方方面面。人們講的“相道”(吃有吃相、穿有穿相、扮有扮相、走有走相、坐有坐相)，就指林林總總都要講禮儀，不可失禮失態(tài)。

禮儀，是長期形成的、難以改變的美好行為舉止的總和，所以成為人們言行的規(guī)范。

什么是公關禮儀？公關禮儀是近百年來形成的社會高級禮儀。說它是高級禮儀，是因為它體現(xiàn)了“傳統(tǒng)性與時代性相結(jié)合”。它是現(xiàn)代公共關系學的產(chǎn)物。公關禮儀，既繼承和弘揚傳統(tǒng)禮儀中的美好的言行舉止，又吸納了新時代的精華，具有時尚的新潮性。例如，“父母在，子女不遠游”。這是千百年來的傳統(tǒng)禮儀。我們繼承和弘揚其“孝”的美德。但我們是開放的市場經(jīng)濟時代，父母在，子女可以而且應該遠游，才有出息。這就是新的公關禮儀。

2)禮儀的特點： 禮儀有以下五個特點： 一是普遍共同性 。古今中外，從個人到國家，禮儀無時不在，無處不存。禮儀是人類社會共同生活的基礎上產(chǎn)生的行為規(guī)范，全體社會成員均離不開一定的禮儀規(guī)范的約束。 二是前后繼承性 。在社會發(fā)展過程中，歷代的禮儀都是繼往開來的，每一種禮儀都有其歷史的淵源，一脈相承，并在繼承中得到“揚棄”。 三是個性差異性 。有道是“百里不同風，千里不同俗”。各個民族、各個地域、各有千秋。 四是時代發(fā)展性 。任何禮儀都有顯明的時代特色，禮儀文化是一個時代的寫照。但禮儀也是不斷革新、與時俱進的，禮儀文化不會一成不變，隨著時代的發(fā)展而發(fā)展，當今，禮儀還與國際接軌，各國的禮儀互相交融。 五是標準多元性 。由于禮儀的五彩繽紛，評論禮儀的標準也多元化。如“四個不同”(時代、國情、場合、對象不同，禮儀也有所不同)；還有“入鄉(xiāng)隨俗”、“雙方認可即禮儀”。不過，都有一個相對統(tǒng)一的標準：凡是有利于社會文明進步的言行或習俗，都是附合禮儀規(guī)范的。

二、禮儀的意義與性質(zhì)

1)禮儀的意義： 其重大的意義，有三個作用： 一是塑造形象。形象就是公眾的總印象、總評價，就是“知譽度”。良好的禮儀，可以幫助塑造個人和組織的整體形象。 二是和諧關系 。良好的禮儀，可以幫助傳遞信息，聯(lián)絡感情，增進友誼，協(xié)調(diào)與和諧賓客關系。 三是有效工作 。良好的禮儀體現(xiàn)了管理水平、組織文化和成員素養(yǎng)，這種感受可以彌補工作的一些不足。“無禮寸步難行”所以，禮儀此乃基本功。

培根說：“良好的禮儀，使人品生輝，使我們的事業(yè)錦上添花”。實踐證明，禮儀是文明建設，禮儀是一大“軟件”。學禮儀、用禮儀，能使人品生輝并使事業(yè)錦上添花。

2)禮儀的性質(zhì)：禮儀有三種表現(xiàn)，即文明性、互利性和公關性。

(三)禮儀的五項基本原則

1)真誠原則 真誠是待人真心實意的友善表現(xiàn)，不說謊、不虛偽、不騙人、不侮辱人，事事處處，誠信相待賓客。蘇格拉底曾言，真誠是禮儀的首則，“你須貢獻你誠摯的愛，學習怎樣用正當?shù)?、誠信的方法來贏得一個人的心”。有道是“精誠所至，金石為開”，只有真誠才能得到他人的好感。

2)寬容原則 寬容是與人為善的高尚境界，得寬容處且寬容。學會寬容、理解和體諒別人，千萬不要苛求責備、斤斤計較或咄咄逼人，得理不饒人。交往對象來自四面八方，觀念、素質(zhì)或習俗參差不齊。對許多看不慣的言行，要寬宏大量一些，不要太苛求。“寬容即容許別人有行動和判斷的自由，對不同于自己和傳統(tǒng)觀點的見解的耐心公正的容忍”。


3)自律原則 相對地說，對自身要嚴于律已，用禮儀規(guī)范來約束自己的言行，，在心中樹立起一種內(nèi)心的道德信念和修養(yǎng)準則。實現(xiàn)自我教育、自我管理，擺正自己的天平。自律了，對方也會通情達理的。

4)適度原則 是指把握禮儀的分寸，根據(jù)具體情況和情境而行使相應得體的禮儀。與他人打交道時既要熱情大方又不能輕浮媚態(tài)；要自尊自重又不能自負傲氣；要相信人又不能輕信；要謙虛又不能自卑。還要注意要內(nèi)外有別，公私有別，不與客人過于親密；不要過分繁瑣、過分殷勤。言行有度。失度必失誤。

5)靈活原則 對對象身份、地位、年齡、職業(yè)、性別、健康狀況不一樣，既要一視同仁又要有所區(qū)別。保持一定的靈活性，具體情況個性化對待，這是必要的。

(四)禮儀的主要內(nèi)容

1)要全面體現(xiàn)禮儀五要素：

①禮貌 禮貌主要是精神禮。在感情上對賓客尊重和敬愛，特別在語言上，要善于自然真誠地講好“十字禮”：請，您好，謝謝，對不起，再見。這還不夠，要提升講好“八語種”：呼語，謝語，敬語，謙語，歉語，雅語，吉祥語，應酬語。
②禮節(jié) 禮節(jié)主要物質(zhì)禮。人們四季八節(jié)都有禮尚往來。除了在精神(語言)上對對方友好以外，還要在物質(zhì)上給他們以各種實惠，例如交換小禮品等等。

③禮儀 禮儀主要是形式禮。儀，是形式。禮儀類似于“儀表美”。在發(fā)型、打扮、穿著等舉止形式方面；飯店賓館在操辦的各種活動的儀式程序方面，都要符合禮儀規(guī)范。

④禮態(tài) 禮態(tài)主要是風度禮。孔子曰：“文質(zhì)彬彬，然后君子”?，F(xiàn)在人們講“風度翩翩”，都是指風度禮。風度，也叫氣質(zhì)、氣度。服務員要有雅俗共賞、和藹可親、不卑不亢、表里合一的君子風度。招聘廣告上講的“儀態(tài)端莊、氣質(zhì)佳”，就是講的風度素質(zhì)。

⑤禮品 禮品主要是品格禮。古人叫“心儀”。相當于現(xiàn)在講的“心靈美”。不要把禮儀誤解為只是外在的形式。其實內(nèi)容更重要，內(nèi)心美才是禮儀的基礎。人稱周總理是“東方的美男子”，不僅是指他的外表美，更是指他的內(nèi)心美。所以必須加強調(diào)道德修養(yǎng)。例如拾金不昧、公益奉獻等，都是難能可貴的“禮品”(高尚的品格)。

2)常用行為規(guī)范十注意：

①迎賓禮 接待外來人員要風度宜人，笑容適可，真誠投入。

②電話禮 “四要”：先報名；善問事；話短說；親道別。電話是不見面的交談，要注意語態(tài)親切，還要學會“長話巧處”、“長話短說”。

③接待禮 辦公室接待“五字”：一呼；二坐；三水；四辦；五別。還要實行“首問制”、“善終制”。徹底克服“門難進，人難找，臉難看，話難說，事難辦”的失禮舊習。

④頭禮 頭稱人的“首級”，是禮儀的集中區(qū)。一是窗口。臉面是人的窗口，眼睛是心靈的窗口。要重塑臉型為“方園型”。在原則事上方一點，嚴肅一點；在非原則事上，園一點，微笑一點。要善于真誠自然的微笑。二是學會點頭，按對象和情境，分淺點(象征性的點一下)、深點(幅度大一點、緩慢一點)。頭點得好是很美的。要特別修煉臉部的表情。“塑造自我，從頭做起”。

⑤身禮 就是鞠躬禮，也分淺躬和深躬兩種姿態(tài)。要注意：距離要合適，大約 15°—30°為宜。日本式的深鞠躬為大禮，彎腰的幅度大，正身時間緩慢一些。一般情況下，富有表情的欠身一下就可以了。要學會“頭禮”與“身禮”的相對區(qū)別。所謂“服務身裁體形”主要是指訓練有素的“身禮”。

⑥手禮 手禮的形式很多，諸如鼓掌，揮手，合十，拍肩，拱手、用手指等等。其中，握手最有代表性，象征性的握手可稍隨意些。正式的握手較為講究：握否，先后，力度，時間，程度，表情，次數(shù)等等，都要得體、文明，尤其在外交活動場合。在飯店賓館服務中握手，同性間可以主動些，異性間可以被動些。也可適當應用國外的手禮，為 OK，并指的勝利，拜拜，以調(diào)節(jié)氣氛。

⑦異性禮 “男女有別”，歷來是社交中的敏感問題。要好自為之，注意分寸，免損形象。有三句話值得注意：異性在交往范圍上“廣而不狹”；在交往的程度上“親而不癡”；在交往的對象上“真而不假”，當心上當受騙。還要學會一些“酒禮”技巧。

⑧禁忌禮 禮儀中有許多禁忌，不可輕易犯忌。諸如：不要輕易的向人討名片或打聽隱私的問題；多人握手時切不可交叉(構(gòu)成十字架，意味著死亡)；要力免不吉祥的語言用詞；此外，不同的人對數(shù)字、顏色、送花、排序、交往方面等，都有所忌諱，務必注意，以免疏忽和失禮。此外，有三種玩笑(政治、生理、隱私)要禁開。在住宿、宴席、舞會、旅游方面，都有禁忌事。

⑨儀容禮 禮儀中最引入注目的是儀容儀表。儀容指容貌，主要指人的頭部，包括面部、發(fā)型、化妝、飾物等。女的不能濃妝艷抹，頭發(fā)過長。男的不能留胡須和長鬢角，不帶戒指。儀表，主要指衣著飾物。女的應，必須扣好衣扣，不許敞開；男的領帶不宜太花，不許光腳，要穿深色襪子。同時，還要注意坐姿、站姿、走姿。工作時不能背靠墻壁或他物。不許邊走邊笑、哼唱、打響指、吃東西等失態(tài)言行。儀容禮，是最能給他人留下第一印象的。

⑩外事禮我們應熟諳外事禮儀。下列幾點務必注意到：要了解和尊重外賓的風俗習慣和宗教信仰；外賓很講究守時守約和工作效率；他們倡導女士優(yōu)先、老人優(yōu)先；他們坦誠和儉樸，反對浪費，吃法也不同；外賓的排序與中國不同：“右大左小”；打交道時要注意“七個不問”(年齡、婚姻、收入、經(jīng)歷、信仰、政治、隱私)，不要中國式的問候(忙嗎，飯吃了沒有，到我家玩)；特別要善待西方的“親熱禮”：飛吻、擁抱、親吻，有兩個原則，一是心領了，這是他們的常用禮儀，二是考慮中國的國情，要用適當?shù)姆绞酵裱灾x絕，而又不損害友好之情

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