A《客戶關(guān)系管理》目錄：

第一章 客戶關(guān)系管理的新理念

一、客戶定義及分類

二、“以客戶為中心”：企業(yè)的戰(zhàn)略航標(biāo)

三、客戶關(guān)系管理的定義與基礎(chǔ)架構(gòu)

四、基于Internet和電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)

五、實(shí)施CRM的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與基本步驟

六、CRM的流程

1、客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的具體運(yùn)作

2、企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）及其與CRM的整合

3、供應(yīng)鏈管理（SCM）及其與CRM的整合

4、應(yīng)用服務(wù)托管（ASP）與CRM

5、CRM應(yīng)用的現(xiàn)狀分析

七、客戶關(guān)系管理在中國

八、國外企業(yè)怎樣運(yùn)用CRM獲得成功

第三章 當(dāng)代市場競爭的焦點(diǎn)：客戶服務(wù)

客戶導(dǎo)向服務(wù)

顧客服務(wù)以人為本

高瞻遠(yuǎn)矚：制定全新的服務(wù)策略

成功的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)戰(zhàn)略

商家的第一原則：顧客忠誠

客戶服務(wù)的真諦

企業(yè)服務(wù)文化

有效客戶服務(wù)的落實(shí)

客戶滿意度測量

第六章 活用客戶心理

女性購物心理

男性購物心理

各年齡層顧客的購物心理

顧客的逆反心理與行為

顧客對銷售服務(wù)的認(rèn)知心理與行為

產(chǎn)品策略與顧客心理

品牌策略與顧客心理

定價(jià)策略與顧客心理

廣告策略與顧客心理

社會環(huán)境與顧客心理和行為

顧客對購物環(huán)境的認(rèn)訓(xùn)心理與行為

顧客消費(fèi)心理的發(fā)展趨勢

第七章 怎樣與形形色色的客戶打交道

與女性顧客打交道

與男性顧客打交道

與少兒顧客打交道

與青年顧客打交道

與中年顧客打交道

與老年顧客打交道

與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)類顧客打交道

與忠厚老實(shí)型顧客打交道

與不誠實(shí)型顧客打交道

與冷漠的顧客打交道

與外向干練型顧客打交道

與"不懷好意"型顧客打交道

與喜好譏諷人的顧客打交道

與刻薄型顧客打交道

與"多疑癥"型顧客打交道

與挖苦型顧客打交道

與嫉妒心理的顧客打交道

與固執(zhí)型顧客打交道

與盛氣凌人型顧客打交道

與自以為是型顧客打交道

與精明嚴(yán)肅型顧客打交道

與挑剔型顧客打交道

與網(wǎng)絡(luò)顧客打交道

第九章 商務(wù)應(yīng)酬中的禮儀與技巧

商業(yè)信箋

電話禮貌

商務(wù)社交的穿著哲學(xué)

吃喝應(yīng)酬的常用秘法

如何說好應(yīng)酬話

怎樣進(jìn)行得體的商業(yè)交往

談生意怎樣不吃虧

討價(jià)還價(jià)的實(shí)務(wù)技巧

談判桌攻防秘要

不同國家或地區(qū)談判禮儀與禁忌

國際貿(mào)易的禮儀

B特別說明：

這門課程的內(nèi)容很龐雜，原稿590萬字。在顧老師的建議之下，我挑選了其中的四章（第1章客戶關(guān)系的新概念、第3章當(dāng)代市場競爭的焦點(diǎn)：客戶服務(wù)、第6章活用客戶心理、第9章商務(wù)應(yīng)酬中的禮儀與技巧）作為家庭教育指導(dǎo)師EMBA班課程內(nèi)容。

現(xiàn)就上述四章的重點(diǎn)內(nèi)容，摘錄如下，供學(xué)員朋友們學(xué)習(xí)參考。

C：學(xué)習(xí)提綱：

第一章：客戶關(guān)系的新概念

★什么是客戶關(guān)系管理呢？

客戶關(guān)系管理的英文縮寫就是：CRM。客戶關(guān)系管理是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略?？蛻絷P(guān)系管理的目的是從以一定的讓利籠絡(luò)新顧客轉(zhuǎn)向想方設(shè)法留住已有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)向取得顧客份額，從發(fā)展一種短期交易轉(zhuǎn)向開發(fā)顧客的終生價(jià)值。對于客戶關(guān)系的深層內(nèi)涵，國外許多專家的觀點(diǎn)，對我們進(jìn)一步認(rèn)識客戶關(guān)系管理，有著積極的意義。

   總結(jié)來說「CRM是一個(gè)科技與人性的綜合體」，在處理客戶相關(guān)的事情時(shí)，必須先「以人為本，以客戶為中心」，站在他的立場考慮他的需要；同時(shí)企業(yè)內(nèi)部所有人員也必須先確立「一對一客戶觀念」，并需要認(rèn)同「客戶是企業(yè)永久的資產(chǎn)，企業(yè)因滿足客戶需求而生存」，再由科技的協(xié)助達(dá)成人性化的客戶目標(biāo)，如此客戶自然長久，企業(yè)獲利自然成長。

第三章：當(dāng)代客戶競爭的焦點(diǎn)：客戶服務(wù)     

1，企業(yè)營銷方式的六個(gè)階段：生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向、推銷導(dǎo)向、市場導(dǎo)向、社會市場導(dǎo)向、客戶服務(wù)導(dǎo)。

2、贏得長久優(yōu)勢的戰(zhàn)略選擇

⑴低成本戰(zhàn)略      ⑵高客戶滿意度戰(zhàn)略

3、客戶導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)的障礙

實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向是企業(yè)經(jīng)營思想的一種根本性轉(zhuǎn)變，由于傳統(tǒng)經(jīng)營思想和認(rèn)識方面的長期影響，存在著實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變的障礙，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

⑴追求短期利益       ⑵客戶是銷售部門的客戶

⑶管理時(shí)尚的影響     ⑷產(chǎn)品觀念是一種傳統(tǒng)的經(jīng)營指導(dǎo)思想。

4，客戶導(dǎo)向的實(shí)現(xiàn)

⑴使客戶服務(wù)貫穿于整個(gè)企業(yè)經(jīng)營的全過程

⑵“客戶導(dǎo)向”的考核

⑶向客戶學(xué)習(xí)

5、客戶服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

⑴向客戶提供令他們滿意的產(chǎn)品；⑵對客戶的問詢以及客戶碰到的難題迅速做出反應(yīng)；⑶晝夜服務(wù)，及時(shí)回訪客戶，采取一切措施簡化業(yè)務(wù)往來；⑷公司上下各部門員工，從電話總機(jī)室到運(yùn)輸部門，都同客戶友好相處，隨時(shí)對客戶反應(yīng)做出響應(yīng)；

⑸盡量為每個(gè)客戶提供有針對性的個(gè)別服務(wù)；⑹對產(chǎn)品質(zhì)量做出可靠承諾；

⑺一向足額交貨；⑻在所有交往中表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心；⑼永遠(yuǎn)做到誠實(shí)、盡責(zé)、可能地對待客戶；⑽讓客戶的錢始終能夠發(fā)揮出最大效用。

6、客戶服務(wù)為您贏得無限商機(jī)

⑴價(jià)格競爭：山重水復(fù)疑無路

⑵服務(wù)競爭：柳暗花明又一村